楼主
眉山市人民政府办公室关于印发
《眉山市12345政务服务便民热线运行管理暂行办法》
的通知
眉府办函〔2022〕63号
天府新区眉山管委会，各县（区）人民政府，市级各部门（单位）：《眉山市12345政务服务便民热线运行管理暂行办法》已经市政府同意，现印发给你们，请认真贯彻落实。
眉山市人民政府办公室
2022年10月12日
眉山市12345政务服务便民热线运行管理暂行办法
第一章 总则
第一条 为深入贯彻落实国家、省、市关于12345政务服务便民热线整合优化工作要求，进一步规范办理工作，全力提质增效，建设人民满意的服务型政府，根据《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》（国办发〔2020〕53号）、《四川省12345政务服务便民热线运行管理暂行办法》（川办函〔2022〕16号），结合我市实际，制定本办法。
第二条 市12345政务服务便民热线（以下简称12345热线）是由市人民政府设立，通过电话、网站、微信、微博、网络信箱、移动客户端和上级转派（包括国家政务服务平台、中国政府网留言办理系统、川渝12345热线联动平台）多种渠道，受理企业和群众提出的各类非紧急诉求，集服务、管理、监督职能为一体的线上综合服务平台，提供“7×24小时”全天候人工服务。
第三条 12345热线实行“一号对外、集中受理，分类处置、统一交办，限时办结、跟踪督办，回访测评、考核评价”工作机制，按照“属地管理、分级负责”和“谁牵头谁负责、谁主要谁负责、谁靠近谁负责”办理原则开展工作。12345热线分中心、市委书记信箱、市长信箱、四川在线“问政四川”、麻辣社区“问政”栏目和“群众呼声论坛”、各县（区）委书记、县（区）长信箱等网上诉求办理工作，适用本办法。
第二章 职责分工
第四条 市、县（区）政府负责组织领导本地区12345热线管理工作，及时研究热线工作中的重大问题，加强12345热线工作保障，并将12345热线所需经费纳入同级财政预算。市、县（区）政府办公室负责本地12345热线工作统筹协调、督办和重要事项决策。
第五条 市政务服务管理局为全市12345热线管理机构，市政务热线服务中心（以下简称热线中心）在市政务服务管理局的领导下具体负责12345热线工作。主要职责：
（一）负责制定完善发展规划、运行标准，建立健全运行管理和综合评价体系。
（二）负责诉求办理工作的监督、指导、协调和考核，督促承办单位履职尽责。
（三）负责分中心的监督指导工作。
（四）负责知识库建设、管理和维护工作。
（五）负责平台运行和数据管理工作，对分中心热线进行日常监管，开展社情民意研判、大数据分析工作。
（六）负责推进成德眉资12345热线互联互通，快速响应群众诉求。
（七）完成上级交办的其他相关工作。
第六条 各级政府所属职能部门、具有行政管理和公共服务职能的群团组织、企事业单位和法律法规授权组织是12345热线的承办单位（以下简称承办单位），各承办单位要明确政治过硬、业务熟练、服务意识强的人员负责热线办理工作。主要职责：
（一）建立健全12345热线事项办理工作机制，规范工作流程，明确相对固定的热线联络员和专（兼）职工作人员。
（二）负责按时办理12345热线转办的诉求事项，接诉后及时联系诉求人，办理后向诉求人反馈处理结果，并对办理结果负责。
（三）定期分析涉及本部门（单位）的诉求事项，对反映集中的热点问题进行研究，建立长效机制，妥善处理同类问题。
（四）负责本行业职责涉及的热线知识库建设和实时更新维护，保证信息真实、准确、有效。
（五）开展相关业务培训指导，按需在12345热线接听中心设置专家座席，建立专家座席选派和管理长效机制，按12345热线统一标准提供“7×24小时”全天候人工服务。
（六）完成热线其他服务事项工作。
第七条 税务分中心的主要职责：
（一）负责分中心建设运行管理，建立与12345热线转接机制，提供“7×24小时”人工服务，确保接通率不低于95%。
（二）负责采集、审核、更新、录入知识库信息，并将相关数据全面实时共享至12345热线平台。
（三）负责办理12345热线转派的诉求事项。
第三章 受理范围
第八条 12345热线受理范围：
（一）企业和群众各类非紧急诉求，包括经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护等领域的咨询、求助、投诉、举报和意见建议。
（二）国家政务服务平台、中国政府网留言办理系统等国家平台交办的诉求。
（三）川渝12345热线联动转办的诉求。
第九条 12345热线不予受理范围：
（一）须通过诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开等程序解决的事项和已进入信访渠道的事项。
（二）涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私和违反社会公序良俗的事项。
（三）110、119、120、122等紧急热线受理范围的事项。
（四）军队、武装警察部队职权范围的事项。
（五）恶意攻击骚扰、无实质性内容的事项。
（六）非本市职权管辖的事项。
（七）违反法律法规规章规定的事项。
（八）法律法规规章等规定不予受理的其他事项。
第十条 对不予受理的事项，承办单位和12345热线应做好解释沟通，引导其向有管辖权的地方或部门反映。
第四章 运行流程
第十一条 12345热线平台执行信息安全等级保护三级标准。
变色卡
千斤顶
显身卡
发表于 2022-10-17 17:10:21
