当老龄化遇上智能化 建设银行适老服务给出温情答案

奶油草莓

       近年来，随着社会老龄化程度不断加深，建设银行深入贯彻践行“以客户为中心”的经营理念，一是聚焦老年人日常生活涉及的高频事项，认真践行新金融理念，通过创新传统服务与智能化服务模式，丰富线上和线下渠道服务功能，优化现有业务流程；二是根据网点地区特点、周边客群需要及网点情况，因地制宜丰富“劳动者港湾”助老、适老、无障碍等方面服务内容和功能，打造适老化服务示范网点，积极开展敬老、爱老、尊老主题公益活动；三是结合老年人需求，在建行营业网点服务企业标准中补充适老化、无障碍金融服务等内容，推动各级机构不断提升服务老年客户的规范性和统一性；四是通过厅堂小课堂、科普讲座、大众传媒等形式，引导老年人正确认识网络信息、智能技术以及银行金融知识、消保知识等，逐步提升老年客户金融知识认知及风险防范意识，培养正向金融理财观念。
       服务量身定制，细节体现关爱
       建设银行深入调研老年客户需求，针对性完善适老化软硬件配置，总结服务经验并升华为服务理念，以客户体验为标准检验自己的成果。
       缩短数字鸿沟，赋能科技助老
       “手机上的东西不会用”“钱还是拿在自己手里安心”……金融数字化带给人们更多便利的同时，也加深了老年人与金融服务之间的“数字鸿沟”。
       为帮助老年客户越过“鸿沟”，建设银行坚持智能创新和传统服务“两条腿”走路，为银发一族带来更加智能化、人性化的服务体验，推出适老版手机银行，极简的页面、超大的字体、齐全的功能，提升了老年客户线上金融服务使用体验；适老化改造后的智慧柜员机在识别客户后，如年龄大于等于60岁，会自动弹屏提示客户点击切换至“关爱模式”大字体菜单，密码输入环节延时至60秒，并提供“小话筒”语音输入、“小喇叭”语音播报、屏幕“放大镜”等辅助小工具，同时，为老年客户打造了专属关爱版—转账业务流程，提供操作指引、文字提示等一系列智能引导服务功能。为方便行动不便、乘坐轮椅的老年客户，建设银行北京安华支行营业部等网点还推出坐式智慧柜员机，网点工作人员和老年客户对面而坐，实现了分屏同步指导，既有效规避了代客操作风险，又保护了老年客户的隐私安全。
       贴心上门服务，打通“最后一公里”
       对因特殊情况无法亲自到网点办理业务的老年客户，网点人员借助“龙易行”“建行到家”等设备，将银行服务送上门。
       让交流更“无碍”，让服务更“有爱”
       为方便行动不便的老年人能够更为“顺畅”地到网点办理业务，建设银行聚焦弱势群体，优化无障碍服务，开展打造无障碍服务示范网点，推进无障碍硬件配置，加强员工无障碍服务技巧培训，制定特殊客户服务指引等工作，让优质服务触达每一位客户。
       网点内部无障碍电子银行体验区、无障碍自助取款机和低位叫号机通过专业化、标准化的打造给予残障人士合理的高度和空间；独立的无障碍洗手间配有触感语音提示器，能准确地引导盲人用户使用；在公众教育区的智能电子触摸屏底部均设置爱心链接并贴心配置了可伸缩电容笔，方便残障人士操作。
       反诈知识宣传到位，守好老年客户“钱袋子”
       建设银行高度重视老年客户金融宣教工作，建立消费者权益保护宣传教育长效机制，充分发挥营业网点宣传主阵地作用，通过厅堂微沙龙、知识讲座、消费者保护宣传教育片等形式，组织开展“3·15消费者权益保护教育宣传周”“普及金融知识，守住钱袋子”“防范非法集资宣传月”“普及金融知识万里行”等主题丰富的知识宣教活动。今年上半年，全行线上线下共发布金融宣教宣传资料约2992万份，组织宣教活动超过10万场，累计触及消费者约3亿人次，有效提升老年客群等金融消费者金融素养以及对金融产品和服务的认知能力。