当老龄化遇上智能化，建设银行适老服务给出温情答案

奶油草莓

       建设银行积极开展“我为群众办实事”实践活动，深入探索实践银行营业网点适老化升级改造，为切实提升老年客户的获得感注入温暖力量。2021年6月，建设银行在北京倾力打造安华支行营业部、长安支行营业部、齐园路支行、朝阳北路支行、菜市口南街支行、架松支行6家“适老服务示范网点”，并全部通过北京国家金融科技认证中心标准认证，成为全国首批“适老服务示范网点”。
       为更好满足人民群众对银行网点服务的需求，建设银行持续做实做细为老年人服务的各项工作，尤其是着力推动解决老年人在金融领域运用智能技术方面遇到的困难，从“四个聚焦”精准发力，着力为老年客户群体办实事、解难题。一是聚焦服务提升和流程优化，践行新金融理念，不断扩宽金融服务范围，创新丰富线上和线下渠道服务功能，优化现有业务流程；二是聚焦地区和客群特点，因地制宜丰富“劳动者港湾”服务内容和功能，打造“适老服务示范网点”，积极开展敬老、爱老、尊老主题公益活动；三是聚焦金融服务标准化建设，在营业网点服务企业标准中补充适老化、无障碍金融服务等内容，不断提升服务规范性和统一性；四是聚焦金融风险防范，通过多种形式向老年人普及银行金融知识、消保知识，提升风险防范意识。
       01服务量身定制
       细节体现关爱
       建设银行深入调研老年客户需求，完善适老化软硬件配置，总结服务经验，升华服务理念，以客户体验为标准检验自身成果。
       02深耕数字金融
       赋能科技助老
       为帮助老年客户更好地适应金融数字化，建设银行积极响应人民银行及监管要求，坚持智能创新和传统服务“两条腿”走路，为老年群体带来更加智能化、人性化的服务体验。推出适老版手机银行，页面极简、字体超大、功能齐全，提升老年客户线上金融服务使用体验；适老化改造后的智慧柜员机在识别客户后，如年龄在60岁以上，会自动弹屏提示客户点击切换“关爱模式”大字体菜单，密码输入环节延长至60秒，并提供“小话筒”语音输入、“小喇叭”语音播报、屏幕“放大镜”等辅助小工具，同时，为老年客户打造专属关爱版转账业务流程，提供操作指引、文字提示等一系列智能引导服务功能；为方便行动不便、乘坐轮椅的老年客户，北京安华支行营业部等网点推出坐式智慧柜员机，网点工作人员和老年客户对面而坐，实现分屏同步指导，有效降低代客操作风险，保护老年客户隐私安全。
       03架好服务桥梁
       打通“最后一公里”
       对因特殊情况无法亲自到网点办理业务的老年客户，建行网点人员在仔细了解核实客户情况及需求后，开辟绿色通道，提供专属解决方案，借助“龙易行”“建行到家”等工具将银行金融服务送上门，解决客户燃眉之急。
       老年客户遇到疑难金融业务问题，通过电话就能得到解答。建行优化电话渠道服务流程，通过智能识别老年客户，为老年客户提供“一语直达”“一键直达”人工服务快捷入口，简化人工服务业务流程，提升人工服务优先级，平均接通速度提升50%；组建老年客户专业服务团队，为老年客户提供7×24小时服务，在服务过程中根据客户实际情况调整语速，使用更适合老年客户的语言表达。同时，还创建老年客群知识专题，绘制知识地图，内容包括电子渠道老年客户相关功能介绍、老年客户专属产品等，为服务老年客群提供知识保障。
       04让交流更无碍
       让服务更有爱
       为方便行动不便的老年人更为“顺畅”地到网点办理业务，建设银行聚焦特殊需求群体，优化无障碍服务，打造无障碍服务示范网点，推进无障碍硬件配置，加强员工无障碍服务技巧培训，制定特殊客户服务指引等，让优质服务触达每一位客户。
       此外，上海卢湾支行还将适老化服务、无障碍服务纳入营业网点整体服务管理，专门面向特殊群体出台一系列统一规范的服务细则，让交流更无碍，让服务更有爱。
       05加强反诈知识宣传
       守好老年客户“钱袋子”
       建设银行高度重视老年客户金融宣教工作，建立消费者权益保护宣传教育长效机制，充分发挥营业网点宣传主阵地作用，通过厅堂微沙龙、知识讲座、消费者保护宣传教育片等形式，组织开展“3·15消费者权益保护教育宣传周”“普及金融知识，守住‘钱袋子’”“防范非法集资宣传月”“普及金融知识万里行”“劳动者港湾惠万家”等主题丰富的知识宣教活动。今年上半年，建设银行线上线下共发放金融宣教宣传资料约2992万份，组织宣教活动超过10万场，累计触及消费者约3亿人次，有效提升老年客群等金融消费者金融素养以及对金融产品和服务的认知能力。