1月30日，一段“瓦屋山管理极度混乱，游客走错路，保安直接打游客”的视频在抖音上发布，迅速引发数万网友关注。事实是否如此?民情热线记者展开调查。
抖音平台上，网友对瓦屋山服务的差评
两次遭“插队”
游客与工作人员产生肢体冲突
发布视频的网友名为周知常。据他介绍，1月30日，他与几名朋友一起到瓦屋山旅游。“下午3点20，我们排队等观光车准备下山，10多分钟后，第一辆车来了，前面排队的游客顺利上车。这时一个中年男子把景区工作人员喊去边上，不知说了什么。随后，第二辆车到达。中年男子说，‘你们别上，这辆车我们包了’，便带着10多个人上了车。”
周知常说，当时他和其他游客向工作人员提出质疑，“为什么有的游客可以公然插队?”但令人气愤的是，工作人员不仅没有正面回答，反而告知排队游客，观光车停运，游客需步行前往索道。“当时才3：30，景区门票上显示的观光车结束时间是下午16点。”周知常说。
沟通无果后，周知常同几名同伴步行下山，大约2小时后到达鸳鸯池索道。巧合的是，前文中“插队”的那队游客又出现了。这一次，他们仍然没有排队，直接走“VIP通道”上了缆车，再次引发其他游客不满。一名中年男游客与工作人员发生口角，进而升级为推搡。另有一名女性游客对身着黑衣的工作人员表示强烈抗议，称他用“不文明”语言辱骂游客。冲突再次升级。
网友“周知常”发布的抖音视频截图
景区称“插队”游客中有人脚受伤
未告知观光车停运时间是工作疏忽
景区工作人员给“插队”游客“开绿灯”，面对质疑，非但没有歉意还辱骂游客?事件在网上不断发酵，瓦屋山作何回应?
记者联系到瓦屋山投资有限公司(景区的国有运营管理公司)投诉处理办公室，投诉处理专员刘之六回复称，当天一名游客脚部受伤，同行导游通过电话求助景区后，景区才派了观光车将其接走，并在坐索道时走了应急通道。“这就是一个误会。”刘之六否认了“插队”游客是“VIP”，工作人员绝不存在收取好处费开“绿灯”的情况。但周知常回忆，现场工作人员并没有解释，也并未察觉出那队游客中有人受伤。
如果“插队”一说是误会，那么观光车提前停运也是误会吗?刘之六解释，观光车的动力源是电池，存在续航问题，为确保安全和应急需求，景区不久前已将停运时间提前至15点。但景区门票为早期印制，上面的时间未来得及修改。为何不将调整后的时间在现场公示，还任由游客排队呢?对此，刘之六承认，“确实是景区的工作疏忽。”
至于最受诟病的工作人员辱骂、推搡游客问题，刘之六解释说，根据视频监控，现场确实有工作人员与游客发生推搡的行为，双方情绪都比较激动，后经其他工作人员调解已达成和解。景区将按照规定对事件中有不当行为的工作人员进行处罚。
1个多月内接连被游客投诉
专家：事后道歉不如事前提升
事实上，这并非瓦屋山首次遭到游客投诉。今年元旦期间，就有不少网友“吐槽”瓦屋山人多、游客排队时间长、停车难、工作人员服务态度差等问题。2020年12月26日，瓦屋山景区还因类似问题公开致歉。1个多月内接连被游客投诉，瓦屋山的风评也不断下降——在携程APP上，瓦屋山景区位列西南网红景点榜第4名，而评分却只有4.2分，在成都周边热搜榜10大景点中评分最低。
很多网友认为，按照5A景区标准打造的瓦屋山，距离真正的5A还有不小距离。
携程APP上，网友对瓦屋山服务的差评
”这说明景区管理服务还存在很多问题。“四川师范大学历史文化与旅游学院教授李小波认为。”一个成功的景区，不仅应注重景点的打造，更应注重专业化、精细化服务。这就要求景区运营和管理机构、部门之间密切协调配合，建立分工更加明确、高效的管理服务机制。“
2月1日下午，洪雅县文旅局局长冉峰代表景区向网友周知常当面表达歉意，冉峰表示，目前洪雅县委已对该起游客投诉事件成
立工作专班进行深入调查，同时，从本周起，将对瓦屋山景区进行全面整改，进一步提升服务管理水平。
发表于 2021-2-5 10:33:37
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